¿Qué hacer si me anulan una compra por falta de stock?
Si una empresa cancela tu compra por falta de stock, está vulnerando tus derechos como consumidor. La ley obliga a los proveedores a informar la disponibilidad de productos en sus ventas online. Descubre qué hacer y cómo reclamar ante esta infracción.
Las compras on line se masificaron con la pandemia y se quedaron. La comodidad de adquirir productos directamente con un clic y desde casa, las volvió cada vez más cotidianas, lo que ha transformado en los últimos años a Chile en el quinto mercado ecommerce más grande de Latinoamérica, según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), con ventas en 2023 cercanas a los US$ 11.000 millones.
Por ello, si luego de pagar un producto se recibe el mensaje de que "la venta fue cancelada por falta de stock", no es grato para los consumidores. Una práctica que fue muy común en el último Black Friday. Del total de reclamos que recibió el SERNAC posterior a ese evento, un 26,2% fue por este motivo.
¿Qué debes saber cómo consumidor?
El abogado experto en derechos del consumidor de @compradorprotegido, Mauricio Jullian explica que la ley exige que la empresa que venden u ofrecen productos por medio de electrónicos coloquen el stock disponible de sus productos. Un requisito que responde a derechos básicos de los consumidores, como el derecho a la libre elección, y el derecho a recibir la información veraz y oportuna.
“Mientras más información tenga un consumidor mejores decisiones, tomará respecto de sus preferencias. Si yo estoy entre la elección d dos productos y veo que uno tiene, no sé 200 unidades de stock, y otro tiene 13, es una información que puede ser relevante al momento de elegir, qué producto comprar, por ejemplo. En un segundo nivel eso es relevante porque esa información previene o evita que se produzcan incumplimientos por falta de stock”, aclara. Esa información que va modelando la demanda de productos, debe ir dentro de las características de cada producto.
Derechos del consumidor
Los proveedores siempre están obligados a respetar los términos y condiciones, indica Jullian, “entonces no es trivial que un proveedor no entregue un producto por falta de stock, que en estricto rigor no se pierde, pero esa elección no necesariamente se recupera plenamente con el reintegro de los fondos, por eso es súper importante que los consumidores tengan esta información que debería entregarse siempre que siempre no solo en época especiales, como en Black Friday”.
En estos casos los proveedores generalmente anular la compra unilateralmente y luego devuelven el dinero, es decir se reversa en la compra, lo que desde un punto de vista jurídico indica que el cliente no sufre perjuicio o daño porque el proveedor le está devolviendo lo gastado, “pero nuevamente desde otro punto de vista legal, lo que hace el proveedor también es ilícito, ya que dispone unilateralmente de un contrato que suscribió con una persona y que en principio no se podría hacer”.
La compraventa de bienes y servicios es un contrato consensual entre las partes, y aunque no se firma, conlleva diferentes obligaciones, entre ellas cumplir con la entrega del bien o servicio ofertado. Si los comercios ofrecen artículos de cuyo stock no tienen certeza, podrían ser multados según indica la Ley de Protección al Consumidor, con hasta de 300 UTM. Se establecen, además, una serie de causales que operan como agravantes y como atenuantes. Por ejemplo, en el caso de las condiciones agravantes está el daño o el perjuicio que sufrió el consumidor por anular esa compra, o si la empresa ya fue condenada por infracciones similares en un periodo de dos años. Para las atenuantes, se considera el haber buscado reparar integralmente al consumidor, no haber sido condenado en casos similares.
Denuncia en SERNAC
Al ser casos menores es infrecuente que se presenten demandas por esta causa. Por eso es relevante, dice el abogado, tener un organismo administrativo que tenga un sistema de sanción y de resolución de controversia ante estas situaciones, “que puede que al final quedan impunes o quedan sin sanción”.
Si algo así ocurre, el primer paso es dejar un reclamo ante el proveedor, para dejar constancia del hecho. Al SERNAC se puede ingresar al Portal del Consumidor, a través de Clave SERNAC o Clave Única, también se puede llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 horas, o acudir a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
La denuncia en el SERNAC cumple un rol fundamental, explica el abogado, “porque estos pequeños casos que cuesta mucho que lleguen a la instancia judicial tienen que ser sancionados y conocidos en la instancia administrativa”.