¿Problemas con tu auto nuevo? Fallas, garantías y derechos del consumidor en Chile
Comprar un auto nuevo puede ser un sueño, pero los problemas mecánicos, garantías y financiamiento pueden convertirlo en una pesadilla. La asesoría legal es clave para resolver estos casos. El abogado experto en derechos del consumidor, Mauricio Jullian, explica qué hacer ante fallas y reclamos en la industria automotriz.
El mercado automotriz es muy relevante para las personas. El 71% de los hogares en Chile declara poseer al menos un auto, indica un estudio Cadem de 2022. En 2023 se comercializaron 313.865 automóviles y las ventas de ese sector equivalen al 5,2% del Producto Geográfico Bruto del país, según la Asociación Nacional Automotriz de Chile, ANAC.
Es también uno de los sectores que más reclamos registra en el Sernac, más de 40 se recibieron entre 2020 y junio de 2023 (40.344), indica un reporte de ese organismo, que añade que el 57% de las denuncias fueron por problemas de ejecución contractual, 22% por problemas asociados a garantías, y 16% asociados a servicio técnico o reparaciones. De ellos, un 42% fueron respondidos favorablemente, un 30% no fue acogido y un 28% ni siquiera fue respondido.
Para entender esos reclamos, Mauricio Jullian, abogado de Comprador Protegido, experto en derechos del consumidor, señala que, en esta industria, en general, los consumidores no tienen un conocimiento acabado del funcionamiento y el estado de un automóvil al comprarlo, por ello, ante dudas sobre su funcionamiento, tampoco hay claridad. Por ello, las personas suelen describir ruidos, vibraciones o apelar a descripciones abstractas, dice, “dado que cuesta identificar cuál es el problema y su origen”.
En la industria automotriz, la infracción al derecho del consumidor tiende a darse por ese desconocimiento. “Vemos casos de consumidores que están obligados a llevar su automóvil una y otra vez al taller o que le entregan respuestas parciales. Incluso situaciones en donde, sin existir mayores antecedentes, los culpan de errores o defectos, en circunstancia en que desde un punto de vista técnico eso no es así”, explica.
Mercado complejo
En los últimos años, la industria automotriz ha experimentado una rápida evolución y ha incorporado productos financieros junto con la compra del automóvil y ofrece créditos para pagar o seguros. Esto también representa una posición vulnerable para las personas, dice el abogado, “porque además de estar comprando, un objeto que, por su complejidad, no conoce, además suscribe un crédito, pide un préstamo o toma un seguro, lo que deriva en un consumo financiero, es decir, casos vinculados a la cobertura de seguro o a las condiciones de contratación de un crédito, etc.”.
Todos esos aspectos han hecho que la industria automotriz se haya transformado en un mercado complejo desde el punto de vista del consumo, porque incorpora elementos financieros, además de las condiciones técnicas.
Los consumidores confían en esta industria y buscan apoyo legal después de haber insistido con el proveedor, y de haber ido varias veces al taller sin que hayan resuelto su problema. “Es después de reiteradas negligencias que buscan respuesta por otro lado. Hay una confianza importante que, a mi juicio, hay que proteger, y la manera es haciendo valer los derechos de los consumidores y fortaleciendo su protección en la industria automotriz y los productos financieros”.
¿Qué hacer si tienes problemas con tu auto?
La Ley del Consumidor establece la obligación a los consumidores de informarse responsablemente, lo que, en estos casos, no siempre ocurre. “Muchas veces se lleva el auto a un lugar no certificado o que no es profesional, pero que resuelve, como se dice en Chile, los ´cachos´, pero eso trae consigo el riesgo de mayores problemas”, ejemplifica el abogado.
Las personas tienen el deber de informarse adecuadamente de los distintos proveedores que existen, pero en ningún caso, dice Jullian, puede ser equivalente a la responsabilidad del proveedor de responder por daños y perjuicios ocasionados por circunstancias que no sean imputables al consumidor.
Aquí es cuando opera la garantía legal, explica Jullian, un derecho renunciable que tiene el consumidor y que muchas veces es presentada por los proveedores como si fuera una garantía convencional o una garantía de ellos, “pero la verdad es que es la misma ley la que la consagra a favor de los consumidores”. Esta garantía tiene un plazo de 6 meses para reposición, devolución del dinero, reparación de un bien defectuoso o la posibilidad de solicitar el reemplazo de ese bien por otro de similares características.
Todos los requisitos que las personas deben cumplir para que esa garantía opere en términos de revisiones, kilometraje, entre otros aspectos, deben conocerlo de antemano. “Un proveedor no puede decir que la garantía no aplica si no informó previamente cuáles eran las condiciones de su aplicación”, sostiene el abogado.
Si el proveedor se resiste, ignora o rechaza la solicitud de la garantía legal, Jullian recomienda buscar asesoría legal para exigir el ejercicio de ese derecho irrenunciable. Se trata, añade, de una infracción gravosa que amerita la imposición de multa y eventualmente una indemnización de perjuicio, porque la idea de una garantía es asegurar y facilitar la indemnización en caso de que se verifique algún tipo de incumplimiento, “entonces no sólo aplican las reglas generales del derecho al consumo, sino, además, el desconocimiento de una caución, es decir, de una obligación cuya naturaleza es asegurar el cumplimiento de una obligación principal”.
El abogado recomienda además interponer un reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, porque independiente del resultado, al hacer esa gestión le otorga el servicio información que es fundamental para hacer más eficaz y eficiente su labor fiscalizadora, y es un apoyo en el caso de que haya una respuesta negativa por parte del proveedor.