Cómo ser un consumidor inteligente y evitar estafas en ofertas online
Las ofertas de Black Friday, descuentos 2x1 y liquidaciones navideñas pueden ser una gran oportunidad para ahorrar, pero también un riesgo. El abogado experto en derechos del consumidor, Mauricio Jullian, advierte sobre las claves para comprar con seguridad.
En junio de 2024 se produjo el Cyber Day más exitoso que hasta la fecha se tenga registro. En esa oportunidad, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), organizadora del evento, informó que se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas. Sin duda, se trata de fechas esperadas y aprovechadas por los consumidores.
Pero no todos sacaron cuentas alegres. Según detalló SERNAC, más de 1.500 personas ingresaron reclamos por ese mismo evento. Retrasos en la entrega, cancelación unilateral de compras e inconvenientes en los procesos de pago, fueron las quejas que más se repitieron.
¿Cómo evitar estos inconvenientes?
Se debe tener en cuenta que la relación entre proveedor y consumidor no es simétrica, explica Mauricio Jullian, abogado experto en derechos del consumidor de Comprador Protegido: “La Ley del Consumidor parte de la base que existe una asimetría, una diferencia, entre el proveedor y el consumidor desde el punto de vista contractual. Esta diferencia no es neutral, ella deja en una posición ventajose al proveedor, en perjuicio del consumidor que queda en una posición desfavorable o de vulnerabilidad”.
Con ese antecedente como punto de partida, Jullian, quien ha tramitado casos de vulneración de derechos básicos de los consumidores, incumplimientos de la garantía legal por parte de proveedores, y diversos casos de incumplimientos, aconseja informarse y estar alerta ante las ofertas y descuentos.
La Ley de Derechos del Consumidor (19.496) establece y consagra derechos y garantías a favor de los consumidores. Sin embargo, también dispone deberes. Uno de esos, destaca Jullian, es informarse responsablemente e interponer las acciones legales bajo los medios establecidos por la ley: “Los consumidores están llamados no sólo a informarse de los servicios y productos que adquieren, cómo se utilizan, sus riesgos, etc., sino que también, sobre cuáles son sus derechos, las garantías que tienen a su favor y en el caso que proceda, presentar todas las reclamaciones, y las acciones judiciales y legales de acuerdo con los medios que establece la ley”.
Los imprescindibles al comprar
¿Qué es importante saber? En primer lugar, dice Jullian, la obligación los proveedores de indicar el precio de productos y servicios. “Si publican sus productos, pero no aclara cuál es el precio, está cometiendo una infracción a la Ley de Consumidor. El consumidor tiene derecho a saber el precio de antemano, sin ningún tipo de compromiso o solicitud previa”, aclara.
Una buena oferta, es aquella que es precisa y clara. “Ofrece más información a aquellos que lo requieran y evita incurrir en mensajes difusos u opacos que lleve a que los consumidores contraten incentivados por características o información que en definitiva no es tal”, indica el abogado.
Existe, además, la obligación de respetar los términos y condiciones a través de los cuales se ofrece un producto o servicio. Es decir, si un producto es publicitado con una oferta, una rebaja, un 2x1, etc., el consumidor tendrá derecho a que una vez pagado el servicio o adquirido el producto, el proveedor cumpla con las condiciones de esa publicidad y/u oferta. “El incumplimiento por falta de stock no es justificable desde un punto de vista legal, ya que es una obligación de los proveedores publicar el stock en los productos que ofrezcan en este tipo de eventos”.
En caso de productos defectuosos por razones no imputables al consumidor, el afectado podrá exigir la reparación, reemplazo o devolución del dinero, mediante el ejercicio de la garantía legal que tiene un plazo de 6 meses, más las compensaciones que correspondan. El proveedor no puede negar o condicionar la elección del consumidor a alguna de esas tres alternativas. La opción recae exclusivamente en el consumidor, quien podrá elegir libremente cualquiera de las tres.
Un consumidor inteligente, además, dice Jullian, detecta errores. Muchas veces los proveedores se equivocan, por ejemplo, y en vez promocionar un celular a 500 mil pesos, lo publican a 500 pesos. En esos casos la Ley del Consumidor no cubre a los consumidores, advierte, “porque se entiende que los consumidores tienen la capacidad de detectar que no dicha situación no corresponde a una publicidad u oferta, sino más bien a un error humano. No resultaría razonable desde ningún punto de vista que el proveedor busque vender un celular a ese precio”. Ante eso, llama a comprar responsablemente, “a mi juicio, sería problemático sostener que la Ley de Protección al Consumidor cubre a aquellos consumidores que, en estos casos, busquen exigir indemnizaciones de compras que se hayan producido errores”.
Los consumidores en Chile destacan por ser activos. Comparten sus reclamos en las comunidades en las que se desenvuelven y esa socialización ha permitido que el SERNAC detecte situaciones de abuso más generalizadas, “aumentando la capacidad de protección que tiene el sistema a favor de los consumidores”, explica el abogado.
Sin embargo, aún existe mucha desinformación sobre cómo operan las garantías y los derechos a favor de los consumidores. Por eso, es fundamental seguir promoviendo el conocimiento de sus derechos. “El llamado es a informarse, a estar alertas. Y en caso de que ocurra algún conflicto, tomar aquellas medidas que estimen pertinentes para que el proveedor solucione la situación. Si eso no ocurre, buscar que las instituciones encargadas de proteger a los consumidores tomen conocimiento del asunto y ayuden a encontrar una solución, cuestión que no impide que el consumidor afectado pueda buscar la ayuda legal para solucionarlo”, aconseja.